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服务管理

客户服务体系

我公司秉承“客户至上,服务第一”的服务理念,把客户服务工作作为公司的核心竞争力之一予以高度重视,并建立了完善的售前、售中和售后服务体系。在售前、售中阶段,主要由技术部、工程部、软件部分别负责各自业务范围内的售前、售中技术支持、现场服务工作。公司的售后服务工作整体由专职服务的机构——客服部具体负责组织完成,客服部由客服部经理全面负责,分别由网络、硬件、软件、弱电等方面多年从事相关技术支持工作的资深客服工程师组成,其中多名是具有厂家认证的专家。

公司的客户安全服务体系主要包括:现场服务体系、技术援助体系和维护期的技术支持及保修服务体系,从各方面保证客户业务的连续性和公司服务的全方位。“现场服务体系”主要包括:技术咨询服务、现场硬件备件更换、现场软件升级服务、现场设备例行诊断巡查、现场故障排除、免费培训等;“技术援助体系”主要包括:在线技术支持、服务热线、E-mail服务、网络远程维护等;“维护期的技术支持及保修服务体系”主要包括:严格履行质保期内的各项服务承诺和厂家质保政策,并提供终身维护服务、在质保和维护期内提供定期巡检、热线服务、网络远程服务、现场服务、备件服务等。

公司服务从结构上分为前台接待人员、一线技术人员、二线技术人员(如客服部经理)、公司经理层四级响应等级,层次越高,对问题的处理及有效资源的调度会越强,对重大应急事件,公司也将从较高层面直接介入服务。

公司的客户服务工作主要分为质保期内的服务和质保期外的服务。公司规定,质保期内要严格履行各项服务承诺,免费为客户提供7×24小时全天候响应服务;质保期后,公司将为客户提供终身维护服务和技术支持,客户可另行签署维保修协议。

公司的客户服务方式主要有电话回访、上门巡检、现场响应服务、热线服务(4000352530/0352-5327111)、E-mail服务、网络远程服务、备品备件服务、免费培训服务等。

电话回访:由客服专员定期对公司所有客户进行电话回访,收集系统运行情况、使用中出现的问题、反馈客户服务需求及进行客户满意度调查;

上门巡检:要求客服工程师(必要时协同项目经理)定期对公司质保期内各项目软硬件设备到现场进行巡检并提供预防维护服务,根据具体情况对软、硬件进行检验、维护和改版升级;

现场响应:公司在接到客户系统出现相关的故障报告和呼叫服务后,将派有经验的工程师在规定的时间内到达用户现场,查看故障情况,采取措施尽快排出故障,解决问题;

热线服务:公司开设服务热线4000352530/0352-5327111和客户投诉热线(0352-2098621),及时收集反馈客户服务需求及投诉,持续改进服务,达到用户满意。

网络远程服务:为了缩短系统维护周期、提高效率,公司通过互联网为客户提供网络远程服务,解决问题。

备品备件服务:公司提供备品备件服务,保证客户业务运行的连续性。若故障在规定时间内无法排除,并影响客户业务应用时,将采取更换设备,调整路径等方法,替换故障设备,保障系统不中断工作。